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漯河市12333服务热线多策并举 持续提升服务能力 助力人社行风建设提质增效活动
 
    来源:河南省人力资源和社会保障厅       时间:2019-06-28 10:24      浏览 人次
 

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漯河市12333服务热线作为人社部门与群众之间解读政策、化解矛盾、提供优质服务的纽带和桥梁,始终秉承“用心倾听、真诚服务”的理念,站在为百姓提供社会化、立体化、周到便捷服务的角度思考问题和开展工作,努力营造出热心、诚心、真心、耐心的工作氛围。近期,漯河市人社局多策并举,采取有力措施,进一步提升12333服务能力,助力人社系统行风建设。

一是丰富12333热线知识库。为实现政策法规开放共享,提高省市间政策知识库的共享能力,形成省市间数据双向交互机制。近期主动联系各业务科室单位,整理出18大类102项政策法规、办事指南等知识丰富12333知识库,进一步充实了为群众提供解答问题的政策依据,提升了咨询服务的便捷性、精准性。

二是增加人工座席。针对飞速增加的电话接听量,向省厅申请增加人工座席一个,以解决业务高峰期部分电话无法打进的情况,至此漯河市12333人工座席人员达4人,电话接通率由原来有82%提升至88%,留言回复率达到100%,确保在第一时间为群众排忧解难。

三是开通投诉服务渠道。为畅通便民服务举报投诉渠道,提高工作效率,积极开通投诉服务专栏,制定配套的《漯河市12333人力资源和社会保障咨询服务热线开通投诉举报电话实施方案》,与局办公室形成工作联动机制,积极回应处理群众关心的热点问题,主动接受群众监督。现在群众拨打12333后按4可转接到人工投诉,在接到群众反映事件后,咨询员会第一时间根据工作流程进行跟踪处理和归档管理,确保做到“事事有着落,件件有回音”。这一举措有效拓宽公众投诉举报渠道,提高了政务服务水平。

四是强化效能管理。今年针对人工坐席人员办公分散,不便管理的问题,漯河市12333强化训管结合、实行工作实效与工资待遇挂钩,以奖惩机制促进服务质量提升。同时建立应急机制,对仍存在有矛盾隐患的敏感事件由带班班长进行二次反馈沟通,更好解决一次性未解决的问题、及时化解群众产生的不满情绪,为群众提供更贴心的服务。