“真的太谢谢了！”杜先生对12333话务员的专业水平赞不绝口。2019年5月21日，杜先生通过济源市12345市长热线反映：人保局12333的话务员（工号391022）服务态度好，帮助群众解决实际问题，提出表扬，作为建议转达。诸如此类的表扬在12333已数不胜数，而在12333话务员心里只是做了自己该做的，帮老百姓解决实际问题是12333热线人的不懈追求!

2009年，济源市12333作为一项民心工程正式开通了。2014年10月，12333社热线由自助语音服务升级为人工座席服务。2017年，12333已有人工坐席2名提升为人工座席6名；同时建立健全了人社知识库、建立了12333联络员制度和疑难业务问题专线办理机制，积极拓展服务功能，深入发展“一站式”服务模式；并将服务能力作为12333工作评价的核心指标，实行年终考核“一票否决”。目前，12333为社会公众提供就业、社会保险、人事人才、工资收入分配和劳动关系等领域的政策咨询、信息查询、办事指南、在线受理和投诉举报等公共服务，是一个集咨询、宣传、查询、指引、监督、维权、评价等多种服务功能于一体的综合性平台。

自12333成立至今，12333热线人努力做到事事有回音、件件有着落，以“12333”一号对外，统一受理，将群众来电第一时间落实处理，快速办结，全程跟踪督查和群众督查，全方位督查，及时响应率、按时办结率和群众满意率等为主要指标，及时反馈。短短几年，12333，也由一个鲜为人知的号码变成了服务市民的便民线、答疑解惑的咨询线、化解纠纷的预防线、沟通信息的桥梁线、随叫随应的顾问线、连着百姓的幸福线。目前，在济源，12333热线已家喻户晓，“有人力资源和社会保障问题找12333”已经成为老百姓的一种的生活观念和日常习惯。

  拨打热线的群众由城市扩大到农村，由普通百姓扩大到精英阶层，由身边小事集中到整体利益。年来电量从2014年的1600多个到2018年的5万余个，人工接听量从2014年的1000余个增至2018年的3.4万余个，及时响应率为100%，按时办结率高达98%，群众满意率为95%以上。   

如今，在济源，12333已经成了一张名片，一个品牌，一种为百姓服务的代名词，一个为党分忧为民解难的“民心工程”。不忘初心，服务群众。12333热线人将肩负人民的重托，铿锵前行，构建百姓满意的幸福热线。